Сервисология [СПбУТУиЭ] [Ксения Деревянко]

Раздача skladchik.com

Сливаю skladchik.com
Премиум
269049.jpg?1511961597


Сервисология как наука. Введение
Сервисология — это наука о поведении потребителей. Что стоит за этим определением? Подробно остановимся на этом вопросе.

Мы расскажем, что нужно вашим клиентам и как с ними эффективно общаться. Объясним, как улучшить обслуживание и сервисные процессы. Вы узнаете, как экономика влияет на сферу услуг и как развивать культуру обслуживания.

  • Основные понятия сервисологии: человек, нужда, потребность, товар, услуга, обслуживание.
  • Классификация услуг.
  • Философская антропология.
  • Комплексный подход к исследованию человека.
  • Индивидуальные и групповые характеристики человека как основа запросов человека.
  • Сущность человека, его отличительные черты.
  • Экономика как сфера удовлетворения потребностей человека.
  • Сервис как социально-экономическая деятельность.
  • Сервисная культура.
Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей
  • Когда у человека возникает потребность, он часто принимает решение купить что-то, чтобы её удовлетворить. Например, желание быть уверенным в себе может привести человека в магазин одежды. Когда вы понимаете эту связь, то можете обслуживать клиентов гораздо эффективнее.
  • В этом модуле вы изучите весь спектр потребностей, начиная с физиологических и заканчивая экзистенциальными.
  • Потребности человека и их классификация.
  • Теории потребностей.
  • Мотивация индивидуального потребления.
  • Общая характеристика мотивационно-потребностной сферы человека.
  • Потребительские ценности и потребительское поведение.
  • Проблема классификации потребностей и мотивов.
  • Биологические и социальные потребности.
  • Материальные и духовные потребности.
  • Индивидуальные и общественные потребности.
  • Рутинные и творческие потребности.
  • Физиологические потребности.
  • Потребность в безопасности.
  • Потребность в любви.
  • Потребность в уважении.
  • Потребность в смысле жизни и самоактуализации.
Мотивационная структура поведения личности
  • Поговорим о том, как мотивация влияет на наше поведение. Разберёмся, почему одни мотивы заставляют нас что-то делать, а другие остаются в подсознании. Вы изучите разные причины мотивации, например желание общения, стремление к власти и помощь другим. Узнаете, что происходит, когда наши желания конфликтуют с тем, что хочет общество.
  • Мотив, мотивация, мотивационный процесс.
  • Мотивационная сфера личности.
  • Характеристики мотивационной сферы: широта, гибкость, иерархизированность.
  • Основные виды мотивации: мотивация общения, мотивация власти, мотивация помощи, мотивация самосовершенствования, мотивация учебной и профессиональной деятельности.
  • Диспозиционная, ситуационная, сознательная и бессознательная мотивации.
  • Проблемы противоречий личных и общественных потребностей.
  • Политические, социально-культурные, социально-экономические и религиозные противоречия мотивов и мотивации поведения человека.
Модели принятия потребительских решений
  • Модуль поможет лучше понять, как люди принимают решения о покупке.
  • Рассмотрим, чем покупатели отличаются от потребителей. Проанализируем, что влияет на выбор товаров: личностные черты, установки, доход, образ жизни, культура и многое другое.
  • Основные подходы к исследованию людей как потребителей.
  • Покупатели и потребители.
  • Типы личности по потреблению.
  • Самосознание потребителя.
  • Установки и поведение потребителя.
  • Индивидуальные и
  • социальные факторы потребительского выбора.
  • Культура и потребительское поведение: влияние культуры и субкультуры на восприятие, антропология в маркетинге субкультуры и потребительские предпочтения.
Cервис и сервисная деятельность
  • Вы узнаете, как устроена сфера услуг.
  • Разберёмся, как сервис соотносится с сервисной деятельностью и чем материальные услуги отличаются от нематериальных. Поговорим об услугах, связанных с социальными и культурными аспектами, и о том, почему они важны для общества.
  • Понятия «сервис», «сервисная деятельность», «услуга».
  • Материальные и нематериальные услуги, особенности нематериальных услуг.
  • Классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания.
  • Сфера услуг и особенности её функционирования.
  • Характеристика социально-культурных услуг.
Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности
  • Сфокусируемся на том, как предоставлять качественный сервис.
  • Объясним, почему люди выбирают определённые товары и услуги, что влияет на формирование их предпочтений и как сфера услуг может удовлетворять потребности клиентов.
  • Потребительские предпочтения и причины их возникновения.
  • Понятие клиентского сервиса.
  • Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.
  • Технологии процесса сервиса и развитие системы клиентских отношений.
Культура сервиса. Этические аспекты сервисной деятельности
  • Поговорим о культуре сервиса: что это такое и как она развивалась со временем. Разберёмся, как психологические аспекты влияют на обслуживание и общение с клиентами. Также упомянем этические принципы и правила поведения работников в сфере обслуживания.
  • Культура сервиса как система эталонных норм, ценностей в соответствии с традициями и стандартами.
  • История возникновения культуры сервиса.
  • Овладение профессиональными основами деятельности как составляющая часть культуры сервиса.
  • Психологические особенности процесса обслуживания.
  • Этические аспекты сервисной деятельности.
  • Основные нормы этики для работника контактной зоны сервисного предприятия.
  • Служебный этикет работников сервисной сферы.
Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учётом природных и социальных факторов. Заключение
  • Модуль охватывает разные аспекты обслуживания населения с учётом исторического контекста, современного состояния и перспектив развития.
  • Вы проанализируете
  • формы обслуживания, распространённые в советский, постсоветский и современный периоды. Узнаете, как сервис помогает преодолеть кризис.
  • В конце модуля мы обобщим информацию и поговорим о том, как создать лучшую инфраструктуру для обслуживания, учитывая природные и социальные факторы.
  • Особенности функционирования сферы обслуживания в советский период.
  • Характеристика сферы сервиса в постсоветский период.
  • Современное состояние сферы обслуживания населения.
  • Концепции и направления развития сферы сервиса.
  • Сфера сервиса и выход из кризиса.
  • Проектирование оптимальной структуры обслуживания населения.
Cкрытый контент, нужно авторизируйся или присоединяйся.
 
Сверху
... ...